Com base nos dados: data do pedido, nome do cliente, telefone, descrição do serviço, valor, data do término, data da entrega e data do pagamento, o senhor José e a sua esposa conseguem obter algumas informações estratégicas, muito úteis, para administrarem seu negócio. No fim de cada mês, ao “processarem os dados” registrados no caderno (por meio da análise individual das folhas e de alguns cálculos), eles obtêm o seguinte conjunto de informações:
O sistema de informação estratégico
Segundo Lucca (2013), o pensamento estratégico é tão velho quanto o próprio homem. Desde os primórdios, nas cavernas, os primeiros seres humanos tinham preocupações estratégicas em relação à sobrevivência e à continuidade da espécie. Registros em pinturas e em utensílios em pedra, descobertos pela ciência há milhares de anos, revelam certa preocupação organizacional dos homens das cavernas. Ao longo da evolução da humanidade, é possível verificar que as estratégias se desenvolveram junto à guerra, à competição e às conquistas de territórios e de nações. No ambiente empresarial, o pensamento é igual, visto que a disputa e a competição impõem aos “jogadores” a necessidade de criarem estratégias e de tentarem conhecer os cenários estratégicos da arena de negócios, no qual as organizações estão inseridas.
No nível de abrangência estratégico, o processo decisório é similar ao nível tático, exceto pelo fato de a abrangência das decisões ter amplitude e longevidade maiores. Por exemplo: uma decisão estratégica pode exceder os limites de um exercício social, acarretando em mudança parcial ou completa do negócio, o que não ocorre com decisões táticas de curto prazo. Os principais resultados estratégicos esperados são: acionistas, proprietários, mantenedores e investidores satisfeitos; clientes fiéis e lucrativos; processos eficientes de trabalho e à prova de falhas; pessoal preparado e motivado para os desafios do mercado. Os sistemas de informação estratégicos também são conhecidos como sistemas de apoio à decisão e, geralmente, trabalham com grandes volumes, denominados data warehouses (armazéns de dados). A Figura 1.8 ilustra a sistemática dos sistemas de informação estratégicos.
A produção de informações estratégicas demanda,
muitas vezes, a análise de informações táticas, armazenadas em bancos de dados
conhecidos como armazéns de dados. Essas informações, geralmente, ficam
agrupadas por dimensões temporais, como meses, trimestres, semestres, anos,
dentre outras, e funcionais, como finanças, comercial, produção
e pessoas. De modo geral, o processamento dessas informações é feito com
tecnologias da informação denominadas cubos de decisão, mineração de dados ou
outros softwares estatísticos. Na
maior parte dos casos, os relatórios são criados e gerados, em tempo real, pelo
tomador de decisões, sem a necessidade de um profissional da área para decifrar
a complexidade do sistema.
CONSIDERAÇÕES
FINAIS
Neste
estudo, foi possível compreender as bases teóricas necessárias para o
entendimento da gestão da informação. Inicialmente, foram discutidos os
conceitos de dados, informação e conhecimento, que são essenciais e se
relacionam no processo de gestão estratégica da informação. Há dados como
elementos brutos, iniciais, considerados a unidade básica de uma informação, os
quais têm muito valor quando analisados em conjunto. Assim, como exposto
anteriormente, esses dados podem ser definidos como a matéria-prima da
informação, ou seja, essas unidades, agrupadas, são importantes para a tomada
de decisão. A informação, por sua vez, é a matéria-prima do conhecimento. Esse
conjunto é interpretado e armazenado com a finalidade de subsidiar as tomadas
de decisões e proporcionar gestão, crescimento e otimização das organizações.
Logo, é considerada a matéria-prima do processo decisório. Em seguida,
discutimos os tipos de sistemas de informação e seus níveis de abrangência. O
conceito de sistemas foi discutido, inicialmente, por Karl Ludwig Von
Bertalanffy e estendeu-se para o âmbito empresarial. Na área da informação,
esse sistema é aplicado por meio de tecnologias que usam dispositivos para o
registro e o processamento de dados, gerando informações. Cada etapa do sistema
deve ser suportada por tecnologias adequadas, para que haja eficácia. Também
foi possível compreender a relação de causa e efeito entre os sistemas de
informação operacionais, gerenciais e estratégicos e, para cada tipo de
sistema, apresentamos alguns exemplos de aplicações. As principais áreas
funcionais discutidas foram: financeira, contábil, comercial, de produção e de
recursos humanos. Apresentamos alguns exemplos de aplicação dos sistemas de
informação, em seus respectivos níveis de abrangência, para cada uma dessas
áreas.
Em suma, podemos afirmar, que a informação é
gerada e transformada em conhecimento. Nesse sentido, a gestão e a estratégia
são essenciais para a tomada de decisão em uma organização e, sobretudo, é
preciso utilizar a tecnologia de ponta para garantir sua efetividade.
SAIBA
MAIS
Karl
Ludwig Von Bertalanffy (1901-1972), biólogo austríaco, foi o fundador da Teoria
Geral dos Sistemas. Ele desenvolveu a maior parte de seu trabalho nos Estados
Unidos e fez seus estudos na área de Biologia, interessando-se por organismos e
problemas do crescimento. Bertalanffy defendeu a ideia de que o organismo é um
todo maior que a soma de suas partes e criticou a visão de que o mundo é
dividido em diferentes áreas (Química, Física, Biologia, etc.), sugerindo que
elas deveriam ser estudadas globalmente, pois os elementos reunidos constituíam
uma unidade funcional maior e desenvolviam características que não eram
encontradas quando estudadas isoladamente.
SAIBA MAIS
O Instituto Nacional de Tecnologia da
Informação (ITI) é um exemplo interessante de uso de Tecnologia da Informação.
É uma autarquia federal, vinculada à Casa Civil, responsável pela manutenção da
Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP Brasil (cadeia hierárquica e
de confiança, que viabiliza a emissão de certificados digitais para
identificação virtual do cidadão), pelo estímulo e pela articulação de projetos
de pesquisa científica e desenvolvimento tecnológico, voltados à ampliação da
cidadania digital.
REFLITA
“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas
mãos de poucos, mas informação nas mãos de muitos” (John Naisbitt).
INDICAÇÃO
DE LEITURA
Livro:
Sistemas de informação gerenciais
Autores:
Kenneth C. Laudon e Jane P. Laudon
Editora:
Prentice-Hall
ISBN:
9788576050896
Comentário: O
livro “Sistemas de informação gerenciais”, de Laudon e Laudon, apresenta uma
proposta diferenciada acerca da visão de gestão com a área de TI. A partir da
nona edição, além de manter essa importante característica, a obra trata de
assuntos atuais e de grande relevância, como a utilização e a segurança de
plataformas móveis, a computação em nuvem, o Windows 7 e o Office 2010,
as redes 4G e a computação verde.
A evolução dos sistemas de informação
INTRODUÇÃO
Nesta unidade, vamos apresentar a evolução dos sistemas de informação, abordando as ferramentas e as técnicas que os sustentaram ao longo do tempo. Assim, você entenderá o que é o modelo MRP (Material Requirement Planning), que surgiu a partir de 1970, otimizando o planejamento de materiais e reduzindo estoques, o que melhorou o desempenho financeiro das fábricas. Também abordaremos os conceitos relacionados ao MRP II (Manufacturing Resource Planning), planejamento dos recursos de fabricação, que é uma evolução do MRP. Adotado a partir de 1980, ele incorporou os recursos do MRP para a necessidade de materiais, a capacidade de máquina, o sequenciamento da produção e a disponibilidade de mão de obra. Na última parte, você conhecerá o sistema de informação integrado, criado para atender à organização de modo geral, o ERP (Enterprise Resource Planning) e, outras necessidades de integração, os modelos SCM (Supply Chain devido a Management), seus benefícios e malefícios, e o CRM (Customer Relationship Management), voltado à integração com o cliente.
O
papel estratégico da tecnologia da informação
Segundo Lucca (2013), hoje é, praticamente,
impossível pensar em gestão organizacional sem o apoio de sistemas de informação,
suportados por tecnologias modernas e funcionais. Diante do atual contexto, de
crises macroeconômicas, recursos escassos e diferenciação competitiva, as
tecnologias assumiram uma postura estratégica para integração, personalização e
customização de serviços e produtos voltados ao cliente.
De acordo com essa perspectiva, a tecnologia da
informação é um dos componentes que apoiam os sistemas de informação, em
conjunto com os processos de gestão e a estrutura da organização. A proposta de
harmonia estratégica entre esses componentes favorece a qualidade das soluções
e proporciona a melhor performance da
organização no ambiente competitivo. Para entender melhor essa relação,
considere o gerenciamento de dados e de informações primordial para uma
organização. Para que ele seja corretamente aplicado, precisa ser estruturado
de modo também correto, devido ao seu volume e a sua importância. Logo, a
tecnologia da informação possui um papel estratégico nesse processo.
Em outras palavras, quanto mais eficiente e
abrangente for a automatização dos dados e mais estruturada for a tecnologia
utilizada, maior será o gerenciamento dessas informações. Assim, essa
organização pode tomar as decisões corretas, necessárias para o aumento do
potencial competitivo da empresa, ou seja, o sucesso nos negócios está atrelado
ao modo como as informações fluem e são gerenciadas na corporação, sendo que a
tecnologia da informação se encarrega desse processo. Existem muitas definições
para a tecnologia da informação (TI). Particularmente, definimos TI como a
infraestrutura de suporte aos sistemas de informação que, por sua vez, suportam
os processos organizacionais. Para gerir as diversas relações e os processos existentes
na área empresarial, a TI pode ser considerada o “esqueleto” corporativo que
sustenta o massivo fluxo de dados e promove consistência, agilidade e
transparência ao processo, englobando as principais áreas da empresa (produção,
contabilidade, comercial, pessoas, etc.). Essa infraestrutura é composta por
elementos como hardware, software, arquitetura de sistemas e redes e/ou telecomunicações
(LUCCA, 2015). Sucintamente, esses elementos podem ser assim definidos:
• hardware: equipamentos usados para a
utilização do sistema, ou seja, a parte física (computadores, servidores,
etc.);
• softwares: sistemas e aplicativos criados
para o gerenciamento, isto é, são a parte lógica do processo;
• arquitetura de sistemas: referente ao
projeto, à análise e à engenharia de software, e às redes e/ou telecomunicações.
Em síntese, a TI utiliza um conjunto de
recursos físicos ou lógicos, organizados sistematicamente, com o objetivo de
viabilizar a coleta, a análise, o armazenamento, o tratamento e a apresentação
de dados e/ou de informações. Esse conceito pode ser mais bem visualizado na
Figura 2.1.
Na Figura 2.1, há três blocos empilhados: a
gestão organizacional, o sistema de informação e a tecnologia da informação.
Esse empilhamento mostra o suporte que um recurso oferece ao outro. Nesse
sentido, a TI é composta por equipamentos (hardware)
que suportam as redes e telecomunicações que, por sua vez, suportam os
aplicativos utilizados para o fluxo de informações. Segundo Mazzei et al. (2014), o sistema de informação
divide-se em OLAP (On-line Analytical
Processing) e OLTP (On-line
Transaction Processing), o qual é o processamento dos fluxos de informações
operacionais, ou seja, todas as transições de operações realizadas em uma
organização são registradas nesse tipo de sistema. Ele tem sua eficiência
comprovada devido à dinamicidade de organização das bases de dados e à rapidez
e ampla disponibilidade dos processamentos individuais. Sua operacionalidade
requer a transição em rede, mas o OLTP pode ser usado em diferentes plataformas
de computadores.
As principais vantagens desse sistema
referem-se à eficiência e à simplicidade de utilização. Com o processamento em
tempo real, ele é a base organizadora de informações, apresentando constante
atualização. Além disso, o sistema proporciona redução de documentos, rápido
cálculo de retornos e de despesas e opções diversas de transação financeira. De
acordo com Mazzei et al. (2014), o
OLTP possui algumas ferramentas que serão tratadas neste estudo: o MRP (Material Requirement Planning), o MRP
II (Manufacturing Resource Planning),
o ERP (Enterprise Resource Planning),
o CRM (Customer Relationship Management)
e o SCM (Supply Chain Management).
Essas ferramentas são utilizadas no tratamento operacional de dados e de
informações. A segunda parte da divisão refere-se ao OLAP, composto pelos
sistemas de informação táticos, ou sistemas de informações gerenciais (SIG), e
os sistemas de apoio à decisão (SAD). Ele é definido como o processamento de
informações analíticas, que suportam as decisões táticas e estratégicas. Esse
sistema possibilita a manipulação e a análise de um grande volume de dados, nas
mais diversas formas, permitindo cálculos e análises comparativas, o que
facilita a tomada de decisão. Dessa forma, é frequentemente utilizado para
integração e disponibilização de informações gerenciais contidas em base de
dados operacionais e contábeis.
No bloco da gestão organizacional, há um
conjunto de métodos e de ferramentas estratégicas para a melhora competitiva
das organizações: TQM (Total Quality
Management), JIT (Filoso‑ a Just In
Time), BPM (Business Process Management), Kaizen (Sistema de Melhoria Contínua),
BSC (Balanced Scorecard) e ABM (Activities Based Costs) (MAZZEI et al.,
2014). Dessa forma, podemos afirmar que a tecnologia da informação é o conjunto
de dispositivos físicos e lógicos que tem capacidade de coletar, tratar,
armazenar e transmitir dados e/ou informações de forma sistêmica. Como exposto
na Figura 2.1, os tipos de tecnologias da informação são: hardware, software,
dispositivos de redes (redes e telecomunicações), projetos de análise e
engenharia de software. Com base nesses conceitos, ressaltamos a importância de
uma metodologia de gestão estratégica da informação, que contemple o
alinhamento entre os métodos de gestão organizacional, os sistemas de
informação que os suportam e as tecnologias da informação, aspectos necessários
para a excelência dos sistemas de informação.
Os
sistemas de informação da área produtiva
Os sistemas de informação, aplicados à gestão
da produção, foram os precursores na preocupação com a organização e o
processamento dos dados. Nas décadas de 1950 e 1960, os planejadores utilizavam
o conceito de lista ou de receita de materiais, para realizarem o planejamento
da produção. A partir de 1970, surgiu o modelo MRP, que otimizou o planejamento
das necessidades de materiais e fomentou a redução dos estoques, para o melhor
desempenho financeiro das fábricas. Em seguida, na década de 1980, com o apoio
intenso das tecnologias da informação, o MRP evoluiu para o modelo MRP II,
conseguindo otimizar o planejamento e o controle da produção.
O
modelo M R P
Conforme expõe Lucca (2015), o modelo de gestão
de demanda de materiais na produção, ou MRP, foi desenvolvido na década de 1970
e teve como precursor o famoso modelo BOM (Bill
of Materials), que se refere à lista de composição de materiais. A
necessidade de conhecer os componentes de um produto e de gerenciar a sua
estocagem, de maneira econômica e ajustada ao tempo (JIT), deu origem ao que
chamamos MRP. Em síntese, o MRP tem os seguintes propósitos:
• identificar os componentes de um produto
acabado;
• mapear a composição dos componentes e
conhecer suas quantidades e tempos de produção ou de compra;
• analisar a demanda prevista para os produtos
acabados, com base nas projeções de períodos anteriores e sinais do mercado;
• com base na demanda prevista, estabelecer,
com antecedência, o momento da fabricação ou compra de cada um dos componentes,
para que haja uma estocagem mínima de segurança e uma garantia de que não
faltarão componentes durante a fabricação dos produtos.
O MRP pode ser classificado como um sistema de
planejamento da produção. Sua aplicação depende, fortemente, do uso de
tecnologias da informação para suportar os cálculos das necessidades de
materiais e do momento em que elas irão ocorrer. Para clarificar melhor esse
modelo, considere que o senhor José é o dono de uma fábrica de calçados, que
precisa controlar a necessidade de materiais para a produção de suas botinas. O
empresário sabe que armazenar grandes quantidades de materiais é um custo
desnecessário, pois seu capital de giro é limitado. Dessa forma, ele precisa
mapear seu produto, conhecer os componentes que compra e os que fabrica, os
tempos de fabricação e as quantidades consumidas por cada produto. A Figura 2.2
ilustra a composição do produto “botina”:
Os dados apresentados na Figura 2.2 são
fictícios, usados apenas para ilustrar os conceitos abordados. Observe que a
planilha mapeou o produto “Botina de couro n. 40”, destacando a demanda
prevista, o tempo de fabricação em horas, a unidade de medida adotada pelo
produto, o estoque inicial, o estoque de segurança estabelecido pelo gestor de
materiais, o tempo total em dias para fabricar a demanda prevista e a
necessidade de produtos para manter a quantidade mínima de segurança no
estoque. Também foram mapeados os componentes do produto que podem ser
fabricados ou adquiridos de terceiros. Assim, se a produção dos componentes
ocorrer de forma paralela, o componente biqueira deve ser produzido dois dias e
meio antes do início da produção das botinas, para que não haja falta de
materiais no estoque. Essa é a sistemática elementar do modelo MRP, um sistema
de informação operacional que cuida da otimização das quantidades de materiais
em estoque. A Figura 2.3 apresenta essa sistemática do modelo MRP
O modelo MRP II
Para Lucca (2015), o modelo MRP II, ou planejamento dos recursos de fabricação, é uma evolução do MRP. Suas práticas começaram a ser adotadas a partir da década de 1980, incorporando os recursos do MRP para otimização da necessidade de materiais, incrementando a capacidade de máquina, do sequenciamento da produção e a disponibilidade de mão de obra. A Figura 2.4 demonstra o modelo MRP II.
Ao aplicar o MRP II na fábrica de sapatos do senhor José, é necessário mapear todo o processo de fabricação, estabelecendo, minuciosamente, cada um dos processos e das atividades e atribuindo a cada etapa a quantidade de hora máquina e hora homem, bem como os tempos de configuração (setup time). Também é necessário mapear cada uma das máquinas e registrar suas capacidades por tipo de componente que elas produzem. O nível de abrangência do MRP II agrega além de “o quê?”, “quanto?” e “quando?”, o “como?” produzir e comprar. Para conseguir implantar um sistema de informação operacional da produção com esse nível de complexidade, o senhor José deve investir em tecnologia da informação. Isso porque cálculos complexos de otimização de máquinas, sequenciamento, mão de obra e necessidades de materiais utilizam pesquisa operacional e programação linear.
Os
modelos ERP, SCM e CRM
De acordo com Mazzei et al. (2014), com a revolução da tecnologia da informação, houve o
processo de substituição dos computadores de grande porte por microcomputadores
e, com isso, um fenômeno dominou as organizações em meados de 1980 e início dos
anos de 1990. As organizações começaram a sofrer com os controles isolados,
desenvolvidos pelos departamentos da empresa, sem o compromisso de integração
desses “microssistemas” de informação. Ocorria a seguinte situação: o pessoal
das finanças tinha um “sisteminha” para controlar os pagamentos e recebimentos
e emitir relatórios gerenciais do fluxo de caixa; o pessoal das vendas
utilizava uma ou várias planilhas eletrônicas, para controlar dados de
clientes, atendimentos, visitas e vendas; o pessoal da cobrança também tinha
uma planilha, para controlar esses mesmos dados de clientes, embora, muitas
vezes, divergentes e desatualizados em relação aos dados coletados pelo pessoal
do comercial. Nessa época, reinava a febre da compartimentalização e da
departamentalização exageradas. Cada área funcional possuía um sistema de
informação próprio, de difícil integração uns com os outros. Nesse momento,
surgiu o conceito de ERP, um esforço no sentido de conseguir um sistema de
informação integrado, que pudesse atender, de forma satisfatória, a toda
organização. Na sequência, outras necessidades de integração possibilitaram a
criação dos modelos SCMs, para o gerenciamento de toda a cadeia de suprimentos,
integrando os sistemas de informação de todos os envolvidos. Também nesse
período, surgiu a necessidade de identificar, segmentar e personalizar o
relacionamento com os clientes, o que deu origem ao modelo CRM.
O
modelo ERP
Com certeza, o modelo ERP inspira-se no sucesso
dos MRPs, que conseguiram a integração e a otimização da informação nos
diversos processos de produção. A diferença básica é que o ERP incorpora os
MRPs, integrando sistemas e outros operacionais, como finanças, marketing,
pessoas, logística, etc. (LUCCA, 2015). A Figura 2.5 demonstra o modelo ERP.
O uso de um banco de dados central, que
armazena os dados de todas as áreas funcionais da organização, acarreta grandes
benefícios às organizações. A Figura 2.5 apresenta essa sistemática, entendendo
tais áreas funcionais como módulos do sistema ERP. Assim, o módulo financeiro
registra todos os dados referentes aos bens, aos direitos, às obrigações e à
gestão do capital da organização em um banco de dados central, o qual pode ser
utilizado pelo módulo de contabilidade, para o registro dos fatos contábeis e
posterior geração das demonstrações contábeis e financeiras. Da mesma forma, o
módulo comercial registra, no banco de dados central, os aspectos utilizados
nos módulos de CRM (relacionamento com o cliente) e MRP (planejamento de todos
os recursos da produção), para previsão de demanda. O módulo de recursos
humanos, por sua vez, lista os dados de contratações, de demissões, de
capacitações, de avaliações de desempenho, etc., os quais são utilizados pelos
módulos financeiro, de contabilidade, comercial e MRP, para a geração de
informações acerca da mão de obra.
Considere, novamente, o exemplo da fábrica de
sapatos do senhor José. Com mais de 100 colaboradores trabalhando na produção
de calçados e mais de 30 profissionais nas áreas administrativas, o empresário
precisa de um controle efetivo de informações. Para isso, utiliza um sistema
ERP, dividido em módulos OLTP (para o processamento integrado do sistema de
informação operacional) e OLAP (para o processamento on-line do sistema de
informação gerencial e de apoio à decisão). A Figura 2.6 evidencia a
organização funcional da fábrica de sapatos do senhor José, no nível gerencial
(OLAP) e em seus respectivos controles operacionais (OLTP).
Conforme apresenta a Figura 2.6, a diretoria
geral possui o apoio de quatro outras diretorias funcionais: de marketing; de recursos humanos; de
contabilidade e finanças; da produção. Essas diretorias utilizam um conjunto de
relatórios gerenciais e de cubos de decisão (relatórios gerados, em tempo real,
com base em informações pré-processadas) produzidos pelo sistema de informação
OLAP. No nível operacional, cada diretoria possui o apoio de um sistema de
informação operacional (OLTP), para que haja o abastecimento do banco de dados
central.
A direção de marketing possui um sistema de controle de marketing interativo; um sistema de automação das vendas, com a
utilização de smartphones; um
sistema de acompanhamento das campanhas de publicidade e propaganda; o controle
de administração de vendas; um sistema de pesquisa e de previsão de mercado; um
sistema de registro dos atendimentos e suportes ao cliente. A direção de
recursos humanos possui um sistema operacional de informação, integrando a
definição e a análise de cargos e salários; o controle de capacitação dos
colaboradores; o controle de recrutamento e de seleção; o controle e o
acompanhamento da medicina do trabalho; o sistema de folha de pagamento e
cálculos trabalhistas.
A direção de contabilidade e finanças possui um
sistema de administração do fluxo de caixa; o controle das contas a pagar,
contas a receber, do crédito e da cobrança; um sistema de planejamento
orçamentário e previsão financeira; um sistema de processamento de pedidos e
faturamento; um sistema de administração de materiais e patrimônio.
A direção da produção possui um sistema MRP II
para planejamento e controle da produção; controle de qualidade dos processos;
sistema de custeio da produção. Devemos salientar que todos os controles, de
todas as diretorias, abastecem um único banco de dados central e reutilizam as
informações umas das outras.
No nível gerencial, os relatórios podem cruzar
informações financeiras com informações comerciais e de produção, além de
possibilitar a melhor decisão para o senhor José, na diretoria geral. Segundo
Lucca (2015), com a utilização do modelo ERP, alguns benefícios merecem
destaque:
• maior facilidade na consolidação de
informações provenientes de áreas distintas;
• eliminação das inconsistências de dados, que
poderiam também ser armazenados de forma redundante, em mais de um sistema;
• as informações trafegam em tempo real,
possibilitando que a entrada de dados em um módulo dispare procedimentos em
outros. Por exemplo: uma venda realizada por um representante é registrada no smartphone e, imediatamente, dispara
uma ordem de entrega no depósito de materiais e um registro financeiro de venda
a prazo no departamento financeiro;
• os sistemas ERPs disciplinam os departamentos
a trabalharem de forma integrada e, com isso, ocorre uma natural redução de
falhas nos registros, pois um registro mal-elaborado será identificado por
outro departamento que necessitar do mesmo dado para gerar informações;
• com o aumento do controle dos dados e das
informações por diversos departamentos, a possibilidade de fraude nos
procedimentos organizacionais é minimizada. Como tudo tem suas vantagens e
desvantagens, apresentamos a seguir alguns aspectos que podem ser considerados
negativos no uso dos ERPs, conforme expõe Lucca (2015).
• Na maior parte das situações, os ERPs são softwares desenvolvidos fora da
empresa, gerando uma dependência do fornecedor da tecnologia. Caso a empresa
fornecedora resolva descontinuar suas atividades ou mudar sua tecnologia, a
organização pode sofrer com essa situação.
• Em grande parte dos casos, a empresa
adquirente não tem o conhecimento da tecnologia de desenvolvimento do software e deve se adequar à tecnologia
proposta pelo fornecedor.
• A implantação do modelo de forma integral,
geralmente, é muito custosa para a empresa e, depois da implantação, o processo
de mudança se torna muito complexo.
• No caso de uma falha no banco de dados
central, toda a empresa pode sofrer uma interrupção sistêmica.
Com base no exposto, podemos afirmar que o
modelo ERP é completamente dependente de tecnologias da informação robustas. As
organizações que adotam esse modelo precisam investir, de modo considerável, em
infraestrutura de tecnologia da informação: computadores servidores,
equipamentos de rede, sistemas gerenciadores de banco de dados e, é claro, no software específico para o modelo ERP.
O
modelo SCM
Com a evolução dos sistemas ERPs e sua
consolidação como ferramenta indispensável para integração de dados, o ambiente
competitivo passou a exigir também a integração da informação ao longo de toda
a cadeia de suprimentos. Com isso, um novo conceito surgiu no fim da década de
1990: o gerenciamento da cadeia de suprimentos ou SCM (LUCCA, 2015). Desse
modo, consideramos que o SCM é o gerenciamento da informação sobre o conjunto
de recursos, dispositivos, funções, processos ou de atividades associado aos
fluxos de mercadorias, de produtos (bens ou serviços), desde o produtor inicial
do material bruto até o consumidor do produto final. Com essa definição, ficam
evidentes os horizontes que a revolução tecnológica, desde 1980, tem
proporcionado. Ademais, o maior objetivo do SCM é manter um alto nível de
sincronização de informações de demanda entre os envolvidos na cadeia de
suprimentos. Assim, é possível trabalhar com os níveis de estoques otimizados e
com a adequação dos sistemas logísticos, para atender às necessidades dos
envolvidos no tempo correto. Ainda considerando o exemplo da fábrica de
sapatos, a Figura 2.7 apresenta a sua cadeia de suprimentos.
• o produtor de gado de corte;
• o curtume, que recebe o gado e realiza o
processamento do couro;
• a fábrica de sapatos, que recebe a
matéria-prima e a processa na produção dos sapatos;
• o distribuidor de sapatos, que, geralmente,
trabalha com diversas marcas, de diversas fábricas;
• o varejista, que compra de um ou mais
distribuidores, de acordo com as preferências dos clientes; • os consumidores,
que compram os sapatos de diversos varejistas.
A integração dos sistemas de todos os envolvidos
propicia o gerenciamento da cadeia de suprimentos, o que proporciona ganho em
conjunto para todos os envolvidos. É claro que, nesse tipo de relacionamento, a
cooperação, a colaboração e a confiança entre os envolvidos são fundamentais,
para que haja uma troca de informação real e fidedigna, em tempo hábil.
Considerando esse exemplo, quando os
consumidores adquirem os produtos nas lojas varejistas, os distribuidores tomam
conhecimento, devido à integração on-line
entre os sistemas (internet) ou ao intercâmbio periódico de arquivos (EDI – Eletronic Document Interchange). Da
mesma forma, os distribuidores trocam informações de consumo com a fábrica e,
dessa maneira, a estimativa de demanda torna-se muito próxima da realidade. A
fábrica também pode intercambiar informações com seus fornecedores, nesse caso,
o fornecedor de couro que, por sua vez, pode interagir com o sistema do
produtor, no nível inicial da cadeia de suprimentos.
Portanto, tecnologias de informação modernas,
como a internet e seus dispositivos, possibilitaram o surgimento de negócios
eletrônicos (e-business), envolvendo
toda a cadeia de suprimentos, desde as compras de matérias-primas por meio
eletrônico (e-procurement), as
parcerias entre organizações que compartilham acesso aos seus bancos de dados (e-partnering), até a venda no varejo
eletronicamente (e-commerce). Essa
integração de informações, quando embasada na cooperação, lealdade e confiança
entre os parceiros, pode produzir resultados magníficos em termos de otimização
de processos.
O
modelo CRM
O aprimoramento do relacionamento com o cliente
também passou a ser objeto de estudo dos sistemas de informação, por meio do
modelo CRM ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. Esse modelo complementa
os sistemas ERPs e utiliza três principais processos para coleta e análise das
informações referentes a esse relacionamento: o CRM operacional; o CRM
analítico; o CRM colaborativo (LUCCA, 2015). O CRM operacional é responsável
pela coleta minuciosa e periódica dos dados dos clientes, do perfil financeiro,
do comportamento de compra, das preferências e das informações de satisfação,
em relação aos bens e serviços da organização. Trata-se, portanto, de um banco
de dados de clientes, que poderá fornecer informações de identificação e de
segmentação dos clientes. A segmentação dos clientes pode auxiliar as
organizações a personalizarem o atendimento das expectativas e das necessidades
de grupos específicos de clientes e, dessa forma, conseguirem um índice maior
de satisfação, de retenção e de captação de novos clientes. A Figura 2.8
ilustra esse processo.
O mercado é o principal fornecedor de
informações para um sistema de CRM, visto que, ao realizar as negociações, as
organizações precisam registrar os dados dos clientes, se possível, os dados
pessoais, profissionais, do perfil financeiro e de crédito, do perfil de compra
do cliente e das pesquisas de satisfação. O CRM deve registrar até os motivos
da não concretização da negociação, os “porquês” da não contratação do serviço pelo
cliente ou aquisição do produto. Assim, a implantação de um CRM operacional é o
primeiro passo para a criação de um relacionamento efetivo com os clientes.
Considere que a fábrica do senhor José utiliza um sistema de CRM. Os
representantes comerciais da fábrica visitam os clientes do shopping de atacado, que revendem
roupas e calçados, além de distribuidores atacadistas (especializados em
diferentes calçados, inclusive, para operários de serviços brutos) e redes de
supermercados com lojas de departamentos. Esses clientes estão espalhados por
todas as regiões brasileiras, logo, há representantes em, praticamente, todo o
país, os quais têm sempre o cuidado de realizar uma pesquisa acerca das
preferências e da satisfação dos clientes.
Para se comunicarem com a fábrica e registrarem
os dados comerciais, os representantes utilizam um sistema, próprio da fábrica,
em seus tablets. Esse sistema
possibilita um cadastro rápido e eficiente dos dados dos clientes (dados
cadastrais básicos, contatos, responsáveis pela área de compras, dados
financeiros e de cobrança, etc.), o registro de uma pesquisa de satisfação
periódica, além das sugestões, das reclamações, dos elogios e de outras
informações referentes à negociação.
Nesse sistema, os pedidos de produtos também são
registrados pelos representantes e transmitidos, imediatamente, para o banco de
dados central da fábrica, utilizando a internet. Quando não há internet
disponível no local, o sistema grava as informações na memória do dispositivo
e, assim que o aparelho detecta um acesso à rede, transmite as informações.
Com esse processo, o sistema ERP da fábrica é
alimentado, gerando informações importantes para as áreas de produção, de
finanças e de marketing,
consequentemente, o banco de dados operacional do CRM é abastecido. Desse modo,
o próximo passo é usar um CRM analítico, para analisar os dados coletados pelo
CRM operacional. A Figura 2.9 demonstra a sistemática do CRM analítico.
O CRM analítico é um processo de organização,
compilação, classificação, cálculo, filtragem, dentre outros processos usados
para gerar informações de alto nível para a tomada de decisões no nível
gerencial. Esse sistema pode ser classificado como OLAP, porque permite o
processamento on-line dos dados,
sendo que os operacionais alimentam o banco de dados do CRM operacional.
Considerando o exemplo da fábrica de sapatos, a direção de marketing pode elaborar algumas questões para serem respondidas
pelo CRM analítico, por exemplo:
• Quais são os segmentos de clientes?
• Quais segmentos são os mais lucrativos?
• Quais segmentos não demonstram viabilidade
econômica?
• Quais são as necessidades e expectativas de
cada um dos segmentos de clientes?
• Quais são as dimensões da qualidade de maior
valor agregado para os clientes?
• Qual é o índice de satisfação dos clientes no
nível geral, por região e segmento?
• Qual é o índice de retenção dos clientes no
nível geral, por região e por segmento?
• Qual é o índice de captação de novos clientes
no nível geral, por região e por segmento?
Além dessas questões, muitas outras podem ser
respondidas pelo CRM analítico, o que depende da engenharia do sistema e da
ferramenta utilizada para a geração dos relatórios. Ademais, outras técnicas
como a mineração de dados (busca de correlações estatísticas entre os dados) e
o uso de cubos de decisões (cruzamentos, em tempo real, de dados, de acordo com
diversas dimensões, como período de tempo, faturamento, produtos, vendas,
regiões, metas, etc.) podem ajudar a responder às questões apresentadas. O CRM
analítico, então, pode ser considerado um sistema de informação de apoio à
decisão e, junto a esse recurso, é possível utilizar ferramentas de tecnologia
da informação, para executar um CRM colaborativo, o qual consiste no uso de
técnicas de relacionamento com os clientes por meio da tecnologia da
informação. Atualmente, o uso desse modelo é quase todo feito pela internet.
Alguns exemplos de CRM colaborativo são:
• e-mail marketing ou mala direta, utilizando o
pré-cadastro de e-mails de clientes;
• canal de ouvidoria, “fale conosco” ou central
de atendimento ao cliente, no site da organização;
• uso de redes sociais, como o Facebook e o
Twitter;
• divulgação do produto em sites, pesquisas de
preços, e-marketplaces, etc.
Dessa forma, podemos afirmar que os sistemas de
informação têm um papel fundamental na gestão estratégica da informação das
organizações, pois seu nível de abrangência é gigantesco, envolvendo desde os
produtores da matéria-prima bruta até o consumidor do produto final.
Ferramentas e técnicas como o MRP, ERP, SCM e CRM podem fazer a diferença para
uma boa ou má administração do negócio.
Um
estudo de caso
Baseado em fatos reais, este estudo de caso
trata da indústria Fictícias S/A, que atua no setor automotivo e é uma das
principais indústrias paranaenses. Fundada em 1977, possui, atualmente, um
faturamento de cerca de R$ 300.000.000,00 mensais e suas modernas instalações
ocupam uma área de 18.000 m2.
A importância social dessa fábrica reflete-se
no emprego de 1.380 colaboradores, que participam de um programa de capacitação
intensivo, para a utilização de tecnologia de ponta em fabricação. Ademais, a
organização possui certificação de qualidade e de sustentabilidade ambiental,
mas, para chegar a esse patamar, teve que passar por uma quebra de paradigma em
relação ao sistema de informação.
Por meio dos dados informados, fica evidente
que a organização possui um porte considerável. O detalhe é que essa
organização sofreu, durante muitos anos de sua existência, com sistemas de
informação independentes, com
microcontrollers isolados, espalhados por toda a organização. Como estava
sofrendo com o descontrole de custos de produção e a perda de mercado, devido
às dificuldades para organizar a área de marketing,
a empresa decidiu contratar uma consultoria, para realizar um processo de
gestão estratégica.
Durante o projeto de consultoria, um
diagnóstico revelou que a área de TI da empresa era vista pelos principais
gestores como um centro de custos, e não como uma ferramenta de alavancagem
estratégica. A primeira medida dos consultores foi sugerir a implantação de um
sistema de informação único e integrado, no modelo ERP. A solução foi adotada
pela alta direção e, depois de 8 meses de implantação, o sistema apresentou
inúmeros benefícios, dentre os principais estão:
• controles de custos reorganizados e
funcionando corretamente, gerando informações precisas acerca da rentabilidade
dos produtos;
• visibilidade quanto à viabilidade de fabricar
ou comprar componentes;
• monitoramento dos índices de satisfação dos
clientes;
• processos de produção e administrativos
padronizados, fazendo o número de falhas cair drasticamente;
• controles de atividades e de produtividade
funcionando de modo correto;
• retorno sobre o investimento em menos de dois
anos;
• aumento na transparência das decisões
estratégicas, com o embasamento em indicadores e em resultados. Os benefícios
alcançados pela organização devem-se à implantação dos módulos: produção (MRP
II), finanças, contabilidade, recursos humanos, marketing e CRM. O próximo
passo refere-se à implementação do módulo de gerenciamento da cadeia de
suprimentos, às ferramentas de mineração de dados e aos cubos de decisão. Com
base nesse caso e no conteúdo estudado, reflita quanto às seguintes questões:
• Quais são os benefícios esperados pela
organização com o módulo SCM?
• Quais são os pré-requisitos para o bom
funcionamento do sistema SCM na empresa?
• Quais são os benefícios da utilização de
mineração de dados?
• De que maneira os cubos de decisão podem
auxiliar a organização a melhorar sua tomada de decisões estratégicas?
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade, inicialmente, você entendeu como
a tecnologia da informação pode apoiar estrategicamente os sistemas de
informação que, por sua vez, apoiam os processos de gestão organizacional.
Desse modo, é necessário fixar o conceito de tecnologia da informação como todo
e qualquer dispositivo com capacidade de captar, armazenar, processar e
apresentar dados e informações.
O estudo do modelo MRP, como ferramenta para
gestão de demanda e níveis de estocagem em sistemas produtivos, é indispensável
para empresas que buscam altos níveis de desempenho e que evitam custos
desnecessários de armazenamento. A evolução do modelo MRP para o MRP II
expandiu a utilização desse sistema de informação para a análise e a otimização
de todos os recursos de fabricação: máquinas, pessoas, materiais, sequenciamento
e layout do sistema produtivo.
O modelo ERP, muito popular a partir da década
de 1990, apresenta o conceito de integração dos diversos subsistemas de
informação da organização, para que seja obtido o máximo de sinergia e de
padronização de procedimentos, com base no reaproveitamento da informação de
qualidade e não redundante. Nesse sentido, o modelo SCM aproveitou a ideia de
integração dos sistemas ERPs e expandiu para toda a cadeia produtiva. O
objetivo dessa ferramenta é otimizar a sincronia e a previsão de demanda entre
os clientes e os fornecedores de uma determinada cadeia de suprimentos e,
assim, promover a economia de recursos e a maximização da lucratividade.
O último conceito abordado nesta unidade foi o
de CRM, dando ênfase à ferramenta de gerenciamento do relacionamento com o
cliente, pelo uso intenso das ferramentas de comunicação
e de interação com os clientes. O CRM
operacional é o sistema de coleta, de armazenamento e de recuperação dos dados
dos clientes. O CRM analítico, por sua vez, aplica algoritmos de busca de
relações e tendências no comportamento dos clientes, a fim de otimizar o
relacionamento empresa-cliente. Por fim, o CRM colaborativo foi apresentado como
o conjunto de ferramentas de tecnologia da informação utilizado para explorar o
crescente uso da internet pelos clientes, chegando até eles de forma fácil e
objetiva.
SAIBA MAIS
Corrêa e Gianesi (1993) definem MRP II como “um
sistema hierárquico de administração da produção, em que os planos de longo
prazo de produção, agregados (que contemplam níveis globais de produção e
setores produtivos), são sucessivamente detalhados até se chegar ao nível do
planejamento de componentes e máquinas específicas”.
SAIBA MAIS
O conceito de Supply Chain Management surgiu de uma evolução natural do conceito
de logística empresarial. Essa pode ser considerada uma ferramenta de
integração para gerenciar toda a cadeia de suprimentos de uma empresa, com o
intuito de otimizar suas decisões estratégicas e atender às necessidades do
consumidor. Assim, o SCM, ou gerenciamento da cadeia de suprimentos, realiza
essa gestão por meio da tecnologia da informação.
REFLITA
Muitos são os fornecedores de tecnologias da
informação que suportam o modelo ERP. No Brasil, os líderes de mercado são:
SAP, Datasul e Microsiga.
INDICAÇÃO DE LEITURA
Livro: Gerenciamento da cadeia de
suprimentos
Autor: Ronald H. Ballou
Editora: Bookman
ISBN: 8536305916
Essa obra apresenta, com clareza, os aspectos
operacionais, táticos e estratégicos da cadeia de suprimentos/logística empresarial.
O livro acompanha um CD-ROM que inclui o software LOGWARE para o gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Os
sistemas de apoio à decisão
Neste estudo, vamos enfatizar o uso da
informação como diferencial estratégico competitivo e destacar algumas
ferramentas indispensáveis para que haja o sucesso nessa missão. Isso porque a
inteligência competitiva tem sido uma das grandes áreas do estudo estratégico
nos últimos tempos e possui inúmeras ferramentas, desenvolvidas ao longo de
décadas de pesquisa, sendo que algumas delas serão abordadas nesta unidade.
Os estudos acerca da inteligência competitiva
são muito antigos e confundem-se com a origem da humanidade. Teve ênfase,
porém, somente na década de 1970, com os
estudos e o desenvolvimento de consultoria do
Gartner Group, usando o termo BI
(business intelligence). Em virtude da alta competitividade no âmbito
empresarial, essa teoria agrega qualidade e gestão aos recursos financeiros e
mercadológicos.
Os indicadores de vitória nos negócios, que também serão apresentados neste estudo, são voltados para o desenvolvimento empresarial sadio e a ferramenta de sistema de apoio à decisão, definida como cubo de decisão. Ela permite escolher a medida de avaliação e de dimensões de informações. Desse modo, nesta unidade, você vai entender as vantagens operacionais desse processo.
Por fim, você vai compreender a mineração de dados, do termo data mining, que se baseia na análise de dados em grandes quantidades, à procura de tendências estratégicas.
A inteligência competitiva (business intelligence)
O termo BI (business intelligence) foi utilizado pela primeira vez na década de
1970, pelo Gartner Group. Traduzido para o português, de uma forma mais
realista, significa inteligência competitiva.
Figura 3.1: Inteligência competitiva
Fonte: Jirasukhanont,
123RF
Corroborando, Rud (2009) define BI como o
processo relacionado às informações que incluem, em sua coleta, organização,
análise, compartilhamento e monitoramento, com a finalidade de proporcionar a
gestão de negócios. Para alcançar esses objetivos, é constituído por um
conjunto de técnicas e de ferramentas para a transformação de dados brutos em
informações significativas e úteis para a análise de um negócio.
Ainda de acordo com essa autora, a BI tem a
capacidade de suportar grande quantidade de dados desestruturados e ordená-los
para ajudar a identificar, desenvolver e, até mesmo, criar novas oportunidades
estratégicas de negócios. O objetivo é permitir a interpretação de grande
volume de dados, de forma fácil e ordenada, propiciando a identificação de novas
oportunidades e a implementação de uma estratégia efetiva. Essa conduta pode
promover negócios com vantagem competitiva no mercado e estabilidade em longo
prazo.
Apesar dessa utilização recente, podemos
afirmar que os estudos acerca da inteligência competitiva são bem mais antigos
e se confundem com a origem da humanidade.
Quando os homens das cavernas avaliavam seu
ambiente competitivo e escolhiam as ferramentas e as técnicas de caça e pesca
ou durante uma competição entre os membros da tribo, pela conquista de uma
companheira, estavam evocando sua inteligência competitiva. É claro que as
situações mudaram muito em sua forma, mas nem tanto em sua essência.
Na análise do ambiente competitivo, há alguns
princípios: coletar os dados elementares; obter informações estratégicas;
transformar as informações em decisões ou ações estratégicas; medir o resultado
das ações executadas; aprender com os erros e acertos; transformar essas etapas
em um processo, ininterruptamente, cíclico e contínuo.
Cerca de 400 a.C., um livro acerca dos feitos
de um general chinês, chamado Sun Tzu, apresentou um tratado de guerra, com
lições de competição muito úteis até os dias de hoje. O livro é “A arte da
guerra” e tem como principal lição o uso da informação para fins estratégicos e
competitivos. A seguir, há uma importante citação do general chinês, que está,
diretamente, relacionada à noção de estratégia e à gestão de informações, ou
seja, é necessário aplicar técnicas de estratégia competitiva e avaliar as
informações existentes, para que haja a correta tomada de decisão.
Figura 3.2: A arte da guerra
Fonte: Olkin,
123RF
Se
você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de
cem batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória
ganha, sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si
mesmo, perderá todas as batalhas (TZU, 2010, p. 28).
Segundo Lucca (2013), é claro que, atualmente,
a competição não acontece com arcos, flechas e longas lanças, mas com recursos
financeiros, mercadológicos, muita engenharia e capital intelectual. Os
indicadores de vitória na arena de negócios são:
• a rentabilidade obtida pelas organizações;
• a participação no mercado;
• o valor da marca;
• o capital de relacionamento com os clientes;
• os níveis de produtividade, qualidade,
confiabilidade, flexibilidade, custos e velocidade de resposta;
• a capacidade dos colaboradores de responder
às expectativas e às necessidades do mercado;
• o nível de retenção de conhecimento e
know-how nas organizações;
• o impacto do funcionamento das organizações
na sociedade e no meio ambiente.
Dessa forma, para responder a todos esses
itens, indispensáveis para a inteligência competitiva, são necessários projetos
de sistemas de informação muito bem elaborados, com o apoio imprescindível da
tecnologia da informação especializada. Os cubos de decisão e a mineração de
dados são duas dessas tecnologias, que não podem faltar à gestão estratégica da
informação.
O uso de cubos de decisão
O cubo de decisão é uma ferramenta dinâmica,
que permite ao tomador de decisão escolher a medida e as informações a serem
avaliadas, que podem ser combinadas em tempo real, oferecendo cálculos,
filtros, agrupamentos e classificações no momento da execução, ao contrário de
um relatório gerencial, por exemplo, que é estático. Para Inmon e Hackathorn
(1999), um cubo de decisão é um sistema de apoio muito útil para relacionar
tabelas em um banco de dados, gerando relatórios, por meio de gráficos ou de
planilhas, que envolvem o cruzamento e o cálculo de dados solicitados pelo
operador (geralmente, o próprio tomador de decisões) (LUCCA, 2015).
Figura 3.3: Cubo de decisão
Fonte: Popova, 123RF.
Para compreender esse conceito, considere o
seguinte exemplo: uma fábrica de sapatos, propriedade do senhor José, gera
informações comerciais diariamente.
Assim, os executivos de marketing querem
estudar esses dados ao longo dos últimos cinco anos, para avaliar as tendências
da nova coleção.
Para essa tarefa, um dos executivos, experiente
em planilhas de cálculo, resolveu incorporar um cubo de decisão em uma dessas
planilhas. Para a criação do cubo, ele determinou algumas variáveis essenciais
ao funcionamento da ferramenta: pelo menos, uma medida de desempenho (o volume
de vendas, em termos monetários ou o faturamento) e algumas informações,
combinadas no cubo e que são chamadas de dimensões. A Figura 3.4 ilustra esse
cubo de decisão.
Figura 3.4: Sistemática do cubo de decisão
Fonte: Elaborada pelo autor.
Conforme a sistemática presente na Figura 3.4,
o cubo de decisão precisa de uma medida de desempenho que, nesse caso, é o
faturamento, e que é usada em todas as combinações do cubo. As dimensões
estabelecidas são: a região onde ocorrem as vendas; o período de tempo em que
elas ocorrem; o segmento de clientes no qual elas ocorrem; o modelo de produto
vendido. Com base nesse cubo, é possível responder às questões:
• Quais são os modelos de produto mais
faturados em determinado período de tempo?
• Quais são os segmentos de clientes que mais
compram produtos da empresa, em determinado período de tempo?
• Para quais regiões a empresa fatura mais?
• Considerando a região em que a empresa mais
vendeu no último ano, em qual mês o faturamento foi maior e qual foi o modelo
de produto mais vendido?
• Para qual segmento de cliente foram vendidos
mais produtos no último ano, em qual mês houve o maior faturamento e qual é o
modelo de produto mais vendido?
• Qual é o modelo de produto mais vendido no
último trimestre e para qual segmento de cliente?
• Qual é a distribuição por região dos
faturamentos dos sapatos de camurça no último ano?
• Qual é o segmento de clientes, de quais
regiões, que mais comprou sapatos de camurça?
• Em quais meses ocorrem mais vendas das
botinas de couro?
• Quais são os produtos mais vendidos, no
inverno, na região sul?
• Quais são os produtos mais vendidos, no
inverno, nas regiões norte e nordeste?
Essas questões são alguns exemplos da aplicação
desse cubo, mas muitas outras poderiam ser elaboradas. A grande vantagem desse
cubo é que ele pode ser operado pelo próprio tomador de decisão, sem a
necessidade contratar especialistas em tecnologias da informação para criarem
relatórios gerenciais. Isso porque as questões podem ser elaboradas pelo
próprio gestor e respondidas, imediatamente, pelo cubo de decisão.
É claro que essas respostas estão limitadas às
dimensões do cubo, mas outras podem ser adicionadas. Nesse exemplo, poderia ser
adicionada a dimensão “representante”, para identificar a participação dos
representantes comerciais no faturamento da empresa, o que possibilitaria a
combinação com as outras dimensões do cubo.
A mineração de dados
Conforme expõe Lucca (2015), a expressão data mining, ou mineração de dados,
surgiu na década de 1980, quando as organizações decidiram tornar útil a
análise de suas grandes massas de dados, em busca de relações coerentes que
pudessem identificar tendências estratégicas. Até então, esse grande volume de
dados era utilizado, momentaneamente, para gerir as atividades operacionais e,
no máximo, para fins de relatórios gerenciais do nível tático.
Com o advento da tecnologia da informação e o
surgimento de máquinas com maior capacidade de processarem grandes volumes de
dados e realizarem cálculos estatísticos mais complexos, a mineração de dados
passou a ser uma ferramenta útil para os sistemas de apoio à decisão.
Para Azevedo e Santos (2015), a mineração de
dados é um processo, não trivial, que identifica, em um conjunto de dados,
padrões válidos, novos, potencialmente úteis e compreensíveis. Basicamente, a
ideia da mineração de dados é a transformação de dados brutos em correlações
coerentes. A Figura 3.6 apresenta esse processo.
Figura 3.6: Sistemática do processo de
mineração de dados
Fonte: Elaborada pelo autor.
Quanto à utilização da mineração de dados, de
acordo com Lucca (2015), podemos destacar alguns propósitos, que estão expostos
a seguir.
• Previsão: é uma grande característica da
mineração de dados. Essa previsão de comportamentos futuros é feita,
geralmente, com base nas situações ocorridas no passado.
• Identificação: pode ser utilizada para identificar
os comportamentos padrões nos dados e a existência de um item, um evento ou uma
atividade.
• Classificação: classificar a mineração de
dados pode facilitar a segmentação em classes e categorias.
• Otimização: considerando que os recursos nas
organizações são limitados (tempo, espaço, dinheiro ou matéria-prima), a
análise de correlações pode gerar ideias para otimizar a utilização de tais
recursos.
Para esclarecer a sistemática do processo de
mineração de dados, a seguir, há um estudo de caso como exemplo.
ESTUDO DE CASO
Baseado em uma situação real, este relato de
caso da empresa Vestir Bem S/A refere-se a uma cadeia varejista de vestuário,
localizada nos Estados Unidos. A organização tem mais de 500 lojas em 49
estados do país e tem o hábito de publicar 44 catálogos de moda anualmente,
cerca de 100 milhões, nos Estados Unidos e no Canadá.
Antes da implantação do sistema de mineração de
dados, a empresa mantinha bases de dados espalhadas em diversos locais, o que
dificultava muito a consolidação dos dados e impactava a efetividade do sistema
de apoio à decisão. Então, a organização estabeleceu algumas métricas:
probabilidade de os clientes comprarem; produto da provável compra; usuário do
produto; provável valor a ser gasto; satisfação dos clientes com a empresa,
etc. Assim, a mineração de dados é um método eficiente, que possibilita a análise
do comportamento do cliente, aliando-se ao poder de fazer projeções.
Nesse caso, a empresa usa a modelagem de
previsão para determinar quem receberá correspondências especializadas e
catálogos. Por exemplo, todo ano, a empresa apresenta um especial de moda
casual e, graças à mineração de dados, determina os compradores mais prováveis,
além de definir os hábitos de compras em cada estação.
Assim, a empresa pode identificar pessoas com
as mesmas características e enviar correspondência para elas, a fim de
trazê-las à loja ou estimulá-las a comprar por meio do catálogo. Ademais, a
organização passou a utilizar a fidelização do cliente, por isso, a mineração
de dados tornou o acompanhamento e a manutenção da base de clientes mais fáceis
e eficientes, possibilitando que a empresa encontre informações que não são tão
óbvias e que podem ser usadas para a retenção efetiva dos clientes.
A importância da medição de desempenho
Segundo Lucca (2013), há muito tempo, as
pessoas ouvem que não se pode gerenciar algo sobre o qual não se tem controle,
o que depende de medição de desempenho. De certa forma, essa medição já se
inicia no momento de definição dos indicadores de desempenho e de suas
características: unidades de medida, periodicidade, metas, valores máximos e
mínimos, responsáveis, etc.
Nesse sentido, o processo de medição depende da
análise das forças, das fraquezas, das oportunidades e das ameaças, pois, a
partir desse diagnóstico, a equipe estratégica estabelece os objetivos, as
metas e os respectivos indicadores de desempenho para acompanhá-los. Para
facilitar o processo de medição, o “Formulário: medição de desempenho” deve ser
utilizado para cada um dos indicadores estabelecidos, conforme apresenta a
Figura 3.7.
Como exposto na Figura 3.7, esse formulário é simples e estabelece os dados dos indicadores de desempenho: nome do indicador; periodicidade da medição; unidade de medida; objetivo (aumentar/reduzir); meta; valor aceitável; responsável pela medição. Em seguida, é necessário preencher as colunas: período ou data e hora da medição; origem ou forma de coleta dos dados; valor medido; observações ou ocorrências, se existirem.
O próximo passo refere-se à elaboração de um
gráfico de tendências, para acompanhar a evolução do indicador e verificar,
visualmente, a proximidade entre a meta e o valor aceitável. A Figura 3.8 apresenta
um exemplo de medição, com o indicador “índice de inadimplência”.
Fonte: Adaptado de Lucca (2013, p. 215).
O apoio da área de tecnologia da informação é
muito importante nessa etapa do processo de gestão estratégica. A origem dos
dados dos indicadores pode ser o próprio sistema de informação ERP (Enterprise Resource Planning) da
empresa e, nesse caso, a medição é, praticamente, automática, visto que o
colaborador alimenta os dados operacionais todos os dias. Ademais, os painéis
de desempenho, que contêm os indicadores com os respectivos gráficos de
tendência, podem ser feitos por um profissional de TI da empresa ou com a
utilização de planilhas eletrônicas, sendo que devem ser acessados, exclusivamente,
pela equipe estratégica multifuncional.
Considerações finais
Esta unidade tratou, essencialmente, dos
sistemas de informação estratégicos ou de apoio à decisão. Como exposto, a
preocupação com a obtenção de informações, para fins de estratégia competitiva,
não é um conceito novo. A partir da década de 1970, o Gartner Group deu origem
ao conceito de BI (business intelligence)
que, a partir desse momento, passou a impulsionar as atividades estratégicas de
grandes corporações.
Com a revolução da tecnologia da informação e o surgimento de ferramentas poderosas para tratamento de grandes volumes de informações, surgiram os modelos OLAP (On-line Analytical Processing), para a geração de relatórios estratégicos em tempo real. Esses modelos utilizam os famosos cubos de decisão que têm a capacidade de combinar as perspectivas e os indicadores estratégicos. Os cubos OLAP permitem ao executivo formular questionamentos, de forma ágil e prática, sem a necessidade de conhecimentos técnicos mais profundos ou do apoio de profissionais da tecnologia da informação.
Outra tecnologia apresentada nesta unidade foi
a mineração de dados, a qual permite aos gestores descobrirem conhecimentos
estratégicos escondidos nas relações entre os milhares de dados granulares,
armazenados diariamente e ao longo de muitos anos.
A utilização da tecnologia da informação, com softwares estatísticos que pesquisam
relações, similaridades e tendências, pode proporcionar grande vantagem
competitiva para os estrategistas organizacionais.
REFLITA
Assista ao vídeo “O que é BI – business
intelligence (guia defi nitivo)” e refl ita acerca da aplicação desse
recurso no dia a dia da organização em que você trabalha. O vídeo está
disponível em: < https://www.youtube.com/watch?v=PoCLfN6sF_8 >. Acesso em: 15 abr. 2018.
SAIBA MAIS
Investidores do
mercado de ações começam a usar a mineração de dados, para encontrar tendências
de altas e baixas nos valores de ações de empresas na bolsa de valores. Para saber
mais acerca desse assunto, assista ao vídeo “O que é data mining?”, na íntegra,
disponível em: < https://www.youtube.com/watch?v=xsKO_1OiKxI
>. Acesso em: 15 abr. 2018.
INDICAÇÃO DE LEITURA
Livro:
Business intelligence – um enfoque gerencial para a inteligência do negócio
Autores:
Efrain Turban et al.
Editora: Artmed
ISBN: 9788577803347
Comentário: Este livro é indicado para gerentes, analistas, executivos e para todos
os profissionais dessas áreas, por tratar de temas de business intelligence,
como: ferramentas, arquitetura, bases de dados, data warehouse,
gerenciamento de desempenho, dentre outros. Nele, estão reunidas as tecnologias
mais recentes do universo dos negócios e as técnicas fundamentais para criar e
utilizar os sistemas de B.I.
CONCLUSÃO
Esta obra apresentou
um arcabouço teórico e prático acerca dos sistemas de informação e de sua
evolução até os modelos atuais de inteligência competitiva. Como a
competitividade está cada dia mais acirrada na arena de negócios, o pensamento
estratégico nas organizações deve ser sistematizado e otimizado, ao ponto de se
tornar um exercício diário.
O estudo dos sistemas
de informações gerenciais deve ser praticado todos os dias. Além disso, os níveis
operacionais e funcionais devem estar muito próximos dos tomadores de decisões,
para que os conhecimentos do front de batalha façam a diferença no
ambiente competitivo.
Um fator
importantíssimo para o sucesso de um processo decisório é o comprometimento de
todos e, principalmente, da alta direção, pois, sem esse comprometimento, a gestão
organizacional não passará de ideias soltas e sem ação. Uma pesquisa realizada pela
revista Fortune, em 1999, mostrou que 90% das estratégias formuladas não são
implementadas com sucesso. Dentre as principais razões encontradas, quatro
foram muito bem diagnosticadas:
• falta de orientação
estratégica: a pesquisa revelou que somente 5% das pessoas que compõem o nível
operacional compreendem a estratégia;
• falta de objetivos
e metas: apenas cerca de 25% dos executivos possuem incentivos vinculados ao
alcance da estratégia, segundo a pesquisa;
• descrédito da alta
administração: muitas empresas não valorizam os estudos estratégicos, porque
não conseguem visualizar seus benefícios. Com isso, 60% das empresas não
vinculam recursos financeiros à estratégia;
• foco no
operacional: aproximadamente 85% dos gestores gastam menos de uma hora por mês,
discutindo o futuro da organização.
Portanto, para que os
conhecimentos discutidos anteriormente tenham reflexo positivo nas
organizações, é necessário um comprometimento incondicional da alta direção, da
equipe de sistemas de informações e dos demais colaboradores da organização.
Além disso, deve haver muita disciplina durante o processo de transformação de
dados em conhecimento, de forma alinhada à realidade organizacional. Sendo
assim, podemos afirmar que a persistência contribui com o sucesso da
organização, além de promover o respeito, a tolerância e a solidariedade em
relação às dificuldades encontradas ao longo do caminho.
ATIVIDADE 1
1 - Dentro do sistema de informação tático, a gestão contábil gera informações úteis à tomada de decisão, como:
I. Demonstrações
contábeis.
II. Planejamento
tributário.
III. Análise
dos pontos de equilíbrio.
IV. Processos críticos.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e IV apenas.
b. II, e IV apenas.
c. II e III apenas.
d. I, III e IV apenas.
e. I, II e III apenas. C
2 - A expressão “tecnologia da informação” diz respeito a:
Analise as afirmativas abaixo e assinale a correta:
Escolha uma:
a. Capacidade de organização e interação que
um sistema proporciona, ou seja, os elementos interagem na direção de um
objetivo comum e o resultado dessa interação é mais amplo que os resultados
individuais desses elementos.
b. Todos os dispositivos que apoiam os
procedimentos de registro e processamento de dados e geração de informação. C
c. Conjunto integrado de procedimentos
utilizados para transformar dados em informação, a qual resulta em
conhecimento.
d. Um processo que envolve dados, informação
e conhecimento.
e. Memorizar as informações relevantes, a
partir das novas informações interpretadas, embasadas nos conhecimentos
preexistentes.
3 - O conceito de
sistemas proporciona a capacidade de enxergar a empresa como um todo e não as
partes isoladas, caracterizando uma visão holística e gestáltica de um conjunto
de propriedades complexas, dando-lhes uma configuração e identidade
total.
De acordo com esse
contexto, analise as seguintes asserções sobre sistemas.
I. O processo que
envolve dados, informação e conhecimento é essencial para as empresas, mas
administrar as unidades básicas da informação, a maneira como elas são
agrupadas e o conjunto de informações gerado é uma tarefa que exige
competências específicas. A organização é um sistema criado pelo homem e mantém
uma dinâmica interação com o meio ambiente, envolvendo os clientes,
fornecedores, concorrentes, entidades sindicais, órgãos governamentais e outros
agentes externos.
II. Os profissionais
precisam desenvolver habilidades que os tornem capazes de compreender o sistema
como um todo, sendo que a melhor maneira de gerenciar esse processo é ter uma
visão sistêmica e integrada.
III. As suas partes se integram entre si em um relacionamento harmonioso, buscando influenciar o meio externo e por ele ser influenciado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas. C
b. II, apenas.
c.I e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, apenas.
4 - O registro diário
das vendas realizadas pela organização possibilita uma análise estatística em
torno de sazonalidade, demanda por regiões, representantes, produtos, dentre
outros fatores. Além disso, permite o estabelecimento de metas mais próximas da
realidade, com base em informações projetadas.
Este conceito da área comercial diz respeito a:
Escolha uma:
a. Processos críticos.
b. Demonstração contábil.
c. Indicadores de metas de vendas. C
d. Análise de ponto de equilíbrio.
e. Indicadores de rentabilidade.
5 - A área funcional
de recursos humanos é de extrema importância. É aqui que os sistemas de
informação operacionais precisam registrar os dados dos colaboradores da
organização em termos de: remuneração, benefícios, carreira, produtividade,
contratações, demissões, saúde e segurança no trabalho.
De acordo com Mazzei et al. (2014), os principais sistemas de informação operacionais dessa área são:
Escolha uma:
a. Controle de recrutamento e de seleção, controle
de cargos e de salários, folha de pagamento, controle de contratação e de
demissões, avaliação do desempenho e controle de higiene e de segurança no
trabalho. C
b. Controle de cargos e de salários, folha de
pagamento, controle tributário e controle de contratação e de demissões.
c. Folha de pagamento, controle de
recrutamento e de seleção, controle de cargos e de salários e controle de
custos de colaboradores.
d. Controle de recrutamento e de seleção,
controle tributário, folha de pagamento, controle de contratação e de demissões
e avaliação do desempenho.
e. Controle de contratação e de demissões,
controle de recrutamento e de seleção, controle tributário, folha de pagamento,
e controle de custos de colaboradores.
6 - Os sistemas de informações operacionais estão presentes em, praticamente, todas as áreas funcionais das organizações.
Quais das operações a seguir se encaixam na afirmação acima:
I. Produtivas.
II. Comerciais.
III. Financeiras.
IV. Recursos Humanos.
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. II, e IV, apenas.
c. III e IV, apenas.
d. I, II e IV, apenas.
e. Todas as alternativas estão corretas. C
7 - Tecnologias da
informação modernas, que usam recursos da informática como computadores,
leitores de radiofrequência, scanners de códigos de barras, impressoras,
smartphones, tablets, dentre outros, podem garantir a entrada segura e rápida e
a validação efetiva dos dados.
Ademais, essas tecnologias proporcionam:
I. Armazenamento
produtivo.
II. A geração de
informações em tempo real.
III. Controle
gerencial da organização.
IV. Emissão de relatórios dinâmicos e de alto nível.
Para as afirmações acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. I e II, apenas.
c. I, II e IV, apenas. C
d. II e III, apenas.
e. II e IV, apenas.
8 - Registro
operacional dos eventos ocorridos na produção irá revelar os processos críticos
que precisam de um monitoramento maior, para que sejam reduzidos os índices de
falhas e de paradas na produção.
Este conceito diz respeito a:
Escolha uma:
a. Processos críticos. C
b. Indicadores de qualidade, produtividade e
confiabilidade.
c. Análise de ponto de equilíbrio.
d. Indicadores de metas de vendas.
e. Indicadores de rentabilidade.
9 - Dentro do sistema de informação tático, a gestão financeira gera informações úteis à tomada de decisão, como:
I. Indicadores
de liquidez e endividamento.
II. Indicadores
de cobrança.
III. Indicadores
de satisfação dos clientes.
IV. Indicadores de rentabilidade.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. III, e IV, apenas.
c. II e IV, apenas.
d. I, II e IV, apenas. C
e. I, III e IV, apenas.
10 - Ao longo da
evolução da humanidade, é possível verificar que as estratégias se
desenvolveram junto à guerra, à competição e às conquistas de territórios e de
nações.
No ambiente empresarial, o pensamento é igual, pois:
Escolha uma:
a. Os primeiros seres humanos tinham
preocupações estratégicas em relação à sobrevivência e à continuidade da
espécie.
b. A disputa e a competição impõem aos
“jogadores” a necessidade de criarem estratégias e de tentarem conhecer os
cenários estratégicos da arena de negócios, no qual as organizações estão
inseridas. C
c. Uma decisão estratégica pode exceder os
limites de um exercício social, acarretando em mudança parcial ou completa do
negócio.
d. Os principais resultados estratégicos
esperados são: acionistas, proprietários, mantenedores e investidores
satisfeitos.
e. A saúde do colaborador e o ambiente
propício ao desenvolvimento do trabalho são fatores indispensáveis na planilha
de indicadores dos gestores organizacionais.
1 - A informação possui uma importância comprovada e aceita mundialmente para a organização. Está diretamente relacionada ao sucesso esperado pela empresa, pois é utilizada como um instrumento da gestão para as tomadas de decisões organizacionais. Porém, estas informações são divididas em três níveis hierárquicos diferentes, são eles: estratégico, tático e operacional.
Com relação ao contexto acima, analise as asserções a seguir:
I. O nível
operacional é responsável pela coleta dos dados, em sua forma mais elementar,
no dia a dia das organizações, e fornece subsídios para a geração de
informações táticas de curto e médio prazo. Nesse sentido, o acúmulo de
informação temporal possibilita o estudo de tendências e de comportamentos de
longo prazo para o nível estratégico.
II. Quanto às
informações referentes ao nível tático ou gerencial, estas são inerentes ao
escalão intermediário e com ações de efeito e prazo relativamente curto. Este
nível envolve gestores de nível médio, coordenadores e supervisores de unidades
departamentais.
III. As informações referentes ao nível operacional se referem ao controle das atividades realizadas na empresa. Têm como objetivo alcançar os níveis de padrões pré-estabelecidos. Corresponde a formalização dos processos, principalmente através das normas estabelecidas.
Para as asserções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. I e III, apenas. C
d. II e III, apenas.
e. Todas as alternativas estão corretas.
2 - Com relação à
área funcional de operações comerciais, existe uma série de recursos de
controle que os sistemas de informação operacional precisam abranger, conforme
expõem Mazzei et al. (2014).
Tais recursos são:
I. Controle de
clientes e Controle de vendas.
II. Controle de
pós-vendas e Pesquisa de satisfação dos clientes.
III. Controle de atendimento, de visitas e Faturamento.
Para as asserções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. Todas as alternativas estão corretas. C
3 - O SIG pode ser compreendido como um conjunto de pessoas e softwares devidamente organizados para fornecerem informações para que as decisões sejam tomadas de maneira segura, na área funcional de operações produtivas, podemos observar diversas aplicações do sistema de informação operacional, as quais estão expostas a seguir.
I. Controle de
materiais: o sistema de informação operacional de controle de materiais deve
cuidar do registro detalhado de todas as entradas e saídas de materiais nos
diversos centros de controle (controle de matérias-primas, insumos, produtos
acabados etc.).
II. Programação e
controle da produção: esse sistema de informação operacional deve estabelecer
as capacidades e disponibilidades de máquinas e mão de obra, bem como registrar
as ordens de produção e o sequenciamento e encadeamento ideal.
III. Registro de não conformidades: o controle da qualidade também precisa de um sistema de informação operacional para o registro dos erros e falhas dos processos (não conformidades).
Para as asserções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, apenas.
b. II, apenas.
c. I e III, apenas.
d. II e III, apenas.
e. Todas as alternativas estão corretas. C
4 - A gestão
comercial, dentro do sistema de informação tático, gera informações úteis à
tomada de decisão, como:
I. Indicadores
de metas de vendas.
II. Indicadores
de rentabilidade.
III. Indicadores
de satisfação dos clientes.
IV. Indicadores de qualidade, produtividade e confiabilidade.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, e III, apenas. C
b. I, II e III, apenas.
c. III, e IV, apenas.
d. II e IV, apenas.
e. I, II e IV, apenas.
5 - A produção de informações de qualidade possibilita que o dono da empresa conheça melhor o seu negócio, o que permite que ele tenha conhecimento acerca do seu tempo de produção, viabilidade de prestar determinados serviços, sazonalidade de sua demanda, bem como dos clientes problemáticos e do índice de inadimplência.
A afirmação diz respeito ao conceito de:
Escolha uma:
a. Relatório Gerencial. C
b. Sistemas de informação.
c. Elementos da Informação.
d. Análise Individual.
e. Matéria-prima da Informação.
6 - A coleta, o
tratamento e o armazenamento dos dados operacionais no dia a dia das
organizações resultam em um banco de dados muito valioso. Esses dados são processados e produzem as informações táticas
úteis à tomada de decisão de curto e médio prazo.
Dentre as
alternativas abaixo, quais fazem parte do nível de abrangência tática.
I. Controle de
Estoque.
II. Gestão da
Produção.
III. Gestão
Comercial.
IV. Gestão Contábil.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. II, e IV, apenas.
c. II, III e IV, apenas. C
d. III e IV, apenas.
e. I, II e IV, apenas.
7 - De acordo com
Lucca (2015), o sistema de informação operacional tem uma relação direta com a
automatização de tarefas e a coleta de dados, a fim de gerar informações com
alto nível de exatidão.
As pessoas que trabalham nos níveis operacionais das organizações precisam de mecanismos:
Escolha uma:
a. Ágeis de registro de dados, para
controlarem, de forma minuciosa, suas ações diárias. C
b. Que tornem a tomada de decisão mais
subjetiva e que auxiliem no gerenciamento do conhecimento.
c. Precisos e performáticos na ambição de
obter as informações o mais rápido possível.
d. Robustos para o armazenamento de
informações a fim de, tomarem decisões sobre seus subordinados.
e. Automáticos que processam dados e informam
quais ações devem ser realizadas.
8 - Sistemas de informação são o conjunto integrado de procedimentos utilizados para transformar dados em informação, a qual resulta em conhecimento e é composto por procedimentos como:
I. Ouvir a
necessidades dos clientes.
II. Interpretar as
informações e compará-las com os períodos anteriores, a fim de planejar os
próximos períodos.
III. Realizar,
mensalmente, uma análise dos registros do caderno e processar os dados para a
obtenção das informações relevantes.
IV. Ignorar os dados dos pedidos e as ordens de serviços.
Para as asserções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e IV, apenas.
b. I e II, apenas.
c. II e III, apenas.
d. I, II e III, apenas. C
e. II, III e IV, apenas.
9 - A área contábil,
assim como a área financeira, precisa de um controle apurado de todas as
transações que impactam o patrimônio das organizações.
Desse modo, Mazzei et al. (2014) afirmam que o sistema de informação operacional contábil deve cuidar dos seguintes aspectos:
I. Registro dos
fatos contábeis e controle tributário.
II. Controle do
patrimônio e controle de custos.
III. Controle
acionário e auditoria das operações.
IV. Controle fiscal e
controle de logística.
V. Controle de importação e controle de exportação.
Para as asserções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. III, IV, V apenas.
b. I apenas.
c. I, II e III apenas. C
d. II, apenas.
e. III, apenas.
10 - Para Mazzei et al. (2014), na área funcional de operações produtivas, podemos observar diversas aplicações do sistema de informação operacional, as quais o sistema de informação operacional de controle de materiais deve:
Escolha uma:
a. Estabelecer as capacidades e
disponibilidades de máquinas e mão de obra, bem como registrar as ordens de
produção e o sequenciamento e encadeamento ideal.
b. Identificar os índices de qualidade dos
processos, bem como permitir as ações corretivas e de melhoria.
c. Cuidar do registro detalhado de todas as
entradas e saídas de materiais nos diversos centros de controle (controle de
matérias-primas, insumos, produtos acabados etc.). C
d. Auxiliar as organizações na otimização da
vida útil de suas máquinas e dos bens de produção, garantindo que os
procedimentos de revisão e manutenção preventiva sejam feitos a tempo e
reduzindo os tempos de parada do processo produtivo.
e. Controlar a produtividade do pessoal,
avaliando os tempos e os movimentos das atividades em processos produtivos,
pode oferecer um mapa dos gargalos e pontos críticos que precisam de controle.
1 - A administração
de sistemas de informação é um assunto extremamente interessante, pois trata do
processo decisório das organizações, com base na aplicação de diversas técnicas
e ferramentas consagradas pela literatura das ciências socioeconômicas.
Lidamos, dessa forma, com análises de dados, informações e conhecimentos, como
suporte gerencial às tomadas de decisão.
Diante desta afirmação, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. A perspectiva sistêmica trouxe uma nova
maneira de ver as coisas. Não apenas em termos de amplitude, mas principalmente
quanto ao enfoque. O enfoque do todo e das partes, do dentro e do fora, do
total e da especialização, da integração interna e da adaptação externa, da
eficiência e da eficácia, caracterizando uma ideia de um conjunto de elementos
interligados para formar o todo.
b. O estado firme de um sistema se
caracteriza pela consistência da relação saída/entrada, cujo equilíbrio conduz
o sistema ao estado homeostático, que leva à preservação da lógica do sistema,
ou seja, a capacidade que o sistema possui de estar coerente com seus
objetivos.
c. Esse conhecimento é, além de essencial
para o desenvolvimento de uma organização, uma tarefa muito prazerosa para os
que gostam de desafios e de competitividade. C
d. O ambiente é composto por variáveis
desconhecidas e incontroláveis no diversos âmbito como político, econômico,
climático, cultural, legal, etc., que podem causar impacto direto no desempenho
organizacional.
e. Os seres vivos compõem a categoria mais
importante de sistemas abertos. Existem algumas semelhanças entre as empresas e
os organismos vivos. Uma organização se assemelha a um organismo individual uma
vez que se torna mais complexa a medida que cresce, adequando e se adaptando ao
ambiente para sobreviver.
2 - A área contábil,
assim como a área financeira, precisa de um controle apurado de todas as
transações que impactam o patrimônio das organizações.
Desse modo, assinale
a alternativa correta onde,Mazzei et al. (2014) afirmam que o sistema de
informação operacional contábil deve cuidar dos seguintes aspectos:
Escolha uma:
a. Registro dos fatos contábeis, controle
tributário, controle de estoque, controle financeiro e controle acionário.
b. Controle do patrimônio, controle de
cobrança, controle de custos, controle acionário e auditoria das operações.
c. Controle de operações financeiras,
registro dos fatos contábeis, controle tributário e controle do patrimônio.
d. Controle de bancos e de conciliação,
controle do patrimônio, registro dos fatos contábeis e controle tributário.
e. Registro dos fatos contábeis, controle
tributário, controle do patrimônio, controle de custos, controle acionário e
auditoria das operações. C
3 - Informação é um dado associado a algum significado (semântica) dentro de um determinado contexto. Um dado é qualquer símbolo sem significado intrínseco que, por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação.
Considerando os conceitos de dado e informação e sua utilidade dentro das organizações, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. É correto afirmar que, em uma visão
empresarial, o dado é o principal elemento que permite ao executivo tomar
decisões.
b. Todo sistema de informação é composto pela
etapa de entrada de dados brutos, que serão validados, armazenados e
transformados em informação na etapa de processamento, para serem
disponibilizados para o usuário do sistema. C
c. Os dados afetam a tomada de decisão, que,
por sua vez, gera efeitos sobre o ambiente e a empresa.
d. Informação é um recurso vital. Apesar
disso, não é necessário que o processo para sua obtenção seja eficiente, pois
os dados, por si só, são suficientes para que a tomada de decisões ocorra.
e. Os Sistemas de Informação Gerenciais (SIG)
recebem informações como entrada, as processa e gera dados como saída, que, por
sua vez, servirão para o processo de tomada de decisão.
4 - Dados
operacionais processados produzem informações táticas úteis à tomada de decisão
de curto e médio prazo.
A gestão da produção gera informações como:
I. Curva ABC de
materiais.
II. Pontos de
reposição de materiais.
III. Processos
críticos.
IV. Indicadores de qualidade, produtividade e confiabilidade.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. I, II e III, apenas.
d. Todas as alternativas estão corretas. C
e. III, e IV, apenas.
5 - Em uma economia
capitalista, a área financeira das organizações ocupa um lugar significativo na
mente dos gestores organizacionais. Sendo assim, o sistema de informação
operacional financeiro é um dos principais atores desse espetáculo, sendo que
muitos controles operacionais são necessários para conduzir a área funcional
financeira ao desempenho desejado.
Conforme expõem Mazzei et al. (2014), alguns componentes são necessários para que haja o controle financeiro, assinale a alternativa que contém estes componentes:
Escolha uma:
a. Controle de contas a pagar e receber,
controle de estoque, controle de bancos e operações financeiras.
b. Fluxo de caixa, controle de folha de
pagamentos de colaboradores, controle de bancos e operações financeiras e
controle de contas a pagar e a receber.
c. Controle de bancos e operações
financeiras, controle tributário e controle de contas a pagar e a receber.
d. Fluxo de caixa, controle de contas a pagar
e a receber, controle de bancos e conciliações, controle de operações
financeiras e controle de cobrança. C
e. Fluxo de caixa, controle de patrimônio,
controle de folha de pagamentos de colaboradores e controle de cobrança.
6 - Altos índices de
inadimplência, algo que têm se tornado comum nos mais diversos segmentos de
atuação das organizações, onde manter o controle da inadimplência é de extrema
importância para garantir o sucesso do planejamento financeiro das
organizações.
Este conceito diz respeito a:
Escolha uma:
a. Planejamento tributário.
b. Indicadores de cobrança. C
c. Processos críticos.
d. Análise de ponto de equilíbrio.
e. Indicadores de liquidez e de
endividamento.
7 - Envolve
recebimentos e pagamentos, contração de créditos e de débitos, exigem dos
gestores financeiros um acompanhamento sistemático dos índices de liquidez e do
grau de endividamento das organizações.
Esses fatores determinam a saúde financeira organizacional. Este conceito diz respeito a:
Escolha uma:
a. Indicadores de liquidez e de
endividamento. C
b. Análise de ponto de equilíbrio.
c. Indicadores de metas de vendas.
d. Indicadores de rentabilidade.
e. Indicadores de qualidade, produtividade e
confiabilidade.
8 -Os sistemas de informação estratégicos também são conhecidos como sistemas de apoio à decisão e, geralmente, trabalham com grandes volumes, que são denominados:
Escolha uma:
a. Cloud computing.
b. Search Engine Optmization.
c. Data mining.
d. Colocation.
e. Data warehouses. C
9 - Informação é um
dado associado a algum significado (semântica) dentro de um determinado
contexto. Um dado é qualquer símbolo sem significado intrínseco que, por si só,
não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação.
Considerando os conceitos de dado e informação e sua utilidade dentro das organizações, assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Os Sistemas de Informação Gerenciais (SIG)
recebem informações como entrada, as processa e gera dados como saída, que, por
sua vez, servirão para o processo de tomada de decisão.
b. É correto afirmar que, em uma visão
empresarial, o dado é o principal elemento que permite ao executivo tomar
decisões.
c. Os dados afetam a tomada de decisão, que,
por sua vez, gera efeitos sobre o ambiente e a empresa.
d. Informação é um recurso vital. Apesar
disso, não é necessário que o processo para sua obtenção seja eficiente, pois
os dados, por si só, são suficientes para que a tomada de decisões ocorra.
e. Informação é todo conjunto de dados
organizados de forma a terem sentido e valor para seu destinatário. C
10 - Registros de
dados referentes à satisfação dos clientes, por meio de ouvidoria ou de
pesquisa de satisfação, são muito bem-vindos, pois essas informações são
fundamentais para produzirem ajustes no atendimento às expectativas do mercado
e consequente aumento na rentabilidade da organização.
Este conceito da área comercial diz respeito a:
Escolha uma:
a. Demonstração contábil.
b. Indicadores de satisfação do cliente. C
c. Indicadores de rentabilidade.
d. Indicadores de liquidez e endividamento.
e. Planejamento tributário.
1 - A tecnologia da
informação pode ser considerada o “esqueleto” corporativo que sustenta o
massivo fluxo de dados e promove consistência, agilidade e transparência ao
processo, englobando as principais áreas da empresa englobando as principais
áreas da empresa.
Essa infraestrutura é composta por elementos como:
I. Hardware:
equipamentos usados para a utilização do sistema, ou seja, a parte física
(computadores, servidores, etc.).
II. Software:
sistemas e aplicativos criados para o gerenciamento, isto é, são a parte lógica
do processo.
III. Internet:
sistema global de redes de computadores interligadas que utilizam um conjunto
próprio de protocolos.
IV. Arquitetura de sistemas: referente ao projeto, à análise e à engenharia de software, e às redes e/ou telecomunicações.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, III e IV, apenas.
b. I, II e IV, apenas. C
c. II, e IV, apenas.
d. II e III, apenas.
e. II, III e IV, apenas.
2 - O sistema ERP da
fábrica é alimentado, gerando informações importantes para as áreas de
produção, de finanças e de marketing, consequentemente, o banco de dados
operacional do CRM é abastecido.
Desse modo, o próximo passo é usar um:
Escolha uma:
a. SCM para gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
b. CRM analítico, para analisar os dados
coletados pelo CRM operacional. C
c. CRM operacional, pois, alimentam o banco
de dados operacional.
d. MRP visando otimizar o planejamento e o
controle da produção.
e. ERP para automação dos setores da
organização.
3 - No nível
gerencial, os relatórios podem cruzar informações financeiras com informações
comerciais e de produção, além de possibilitar a melhor decisão possível.
Segundo Lucca (2015), com a utilização do modelo ERP, alguns benefícios merecem destaque:
I. Maior
facilidade na consolidação de informações provenientes de áreas distintas.
III. As
informações trafegam em tempo real, possibilitando que a entrada de dados em um
módulo dispare procedimentos em outros.
IV. Realizar, mensalmente, uma análise dos registros do caderno e processar os dados para a obtenção das informações relevantes.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, III e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. II, III e IV, apenas.
d. I, II e III, apenas. C
e. III e IV, apenas.
4 - O CRM analítico,
então, pode ser considerado um sistema de informação de apoio à decisão e,
junto a esse recurso, é possível utilizar ferramentas de tecnologia da
informação, para executar um CRM colaborativo, o qual consiste no uso de
técnicas de relacionamento com os clientes por meio da tecnologia da
informação.
Atualmente, o uso desse modelo é quase todo feito pela internet. Alguns exemplos de CRM colaborativo são:
I. E-mail
marketing ou mala direta, utilizando o pré-cadastro de e-mails de clientes.
II. Canal de
ouvidoria, “fale conosco” ou central de atendimento ao cliente, no site da
organização.
III. Uso de
redes sociais, como o Facebook e o Twitter;
IV. Divulgação do produto em sites, pesquisas de preços, e-market places, etc.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. II, III e IV, apenas.
c. Todas as alternativas estão corretas. C
d. I, III e IV, apenas.
e. II e III, apenas.
5 - Com a evolução
dos sistemas ERPs e sua consolidação como ferramenta indispensável para
integração de dados, o ambiente competitivo passou a exigir também a integração
da informação ao longo de toda a cadeia de suprimentos.
Com isso, um novo conceito surgiu: o gerenciamento da cadeia de suprimentos ou SCM (LUCCA, 2015). Desse modo, consideramos que o SCM é:
Escolha uma:
a. Compreendida como um conjunto de pessoas e
softwares devidamente organizados para fornecerem informações para que as
decisões sejam tomadas de maneira segura.
b. O gerenciamento da informação sobre o
conjunto de recursos, dispositivos, funções, processos ou de atividades
associado aos fluxos de mercadorias, de produtos (bens ou serviços), desde o
produtor inicial do material bruto até o consumidor do produto final. C
c. Registro dos fatos contábeis, controle
tributário, controle do patrimônio, controle de custos, controle acionário e
auditoria das operações.
d. Um tipo de sistema dotado de certa lógica
e conhecimento, o que o torna diferente dos sistemas tradicionais. Geralmente
são utilizados para solucionar problemas em algumas áreas específicas de
conhecimento.
e. Um sistema de controle de recrutamento e
de seleção, controle de cargos e de salários, folha de pagamento, controle de
contratação e de demissões, avaliação do desempenho e controle de higiene e de
segurança no trabalho.
6 - Dentro do conceito de mineração de dados, o propósito de previsão é explicado como:
Escolha uma:
a. Pode ser utilizada para identificar os
comportamentos padrões nos dados e a existência de um item, um evento ou uma
atividade.
b. Uma grande característica da mineração de
dados. É feita, geralmente, com base nas situações ocorridas no passado. C
c. Classificar a mineração de dados pode
facilitar a segmentação em classes e categorias.
d. Considerando que os recursos nas
organizações são limitados, a análise de correlações pode gerar ideias para
otimizar a utilização de tais recursos.
e. Um diagnóstico que a área de TI da empresa
realiza para os principais gestores analisando a concorrência de mercado.
7 De acordo com Mazzei et al. (2014), com a revolução da tecnologia da informação, houve o processo de substituição dos computadores de grande porte por microcomputadores e, com isso, um fenômeno dominou as organizações em meados de 1980 e início dos anos de 1990, qual foi esse fenômeno?
Escolha uma:
a. Esse processo consiste no registro das
máquinas e suas respectivas manutenções preventivas e corretivas, de acordo com
as recomendações do fabricante.
b. À medida que as estruturas organizacionais
crescem em complexidade, os níveis de abrangência dos sistemas de informação se
tornam mais definidos.
c. A organização pode tomar as decisões
corretas, necessárias para o aumento do potencial competitivo da empresa.
d. As organizações começaram a sofrer com os
controles isolados, desenvolvidos pelos departamentos da empresa, sem o
compromisso de integração desses “microssistemas” de informação. C
e. O entendimento sistêmico do processo
decisório pode nos conduzir às ações concretas.
8 - De acordo com Mazzei
et al. (2014), o sistema de informação divide-se em OLAP (On-line Analytical
Processing) e OLTP (On-line Transaction Processing).
No OLTP podemos encontrar quais das ferramentas listadas abaixo:
I. MRP (Material Requirement Planning).
II. ERP (Enterprise Resource Planning).
III. CRM (Customer Relationship Management).
IV. SCM (Supply Chain Management).
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. II, III e IV, apenas.
d. III e IV, apenas.
e. Todas as alternativas estão corretas. C
9 - A tecnologia da
informação é um dos componentes que apoiam os sistemas de informação, em
conjunto com os processos de gestão e a estrutura da organização.
A proposta de harmonia estratégica entre esses componentes favorece:
Escolha uma:
a. A qualidade das soluções e proporciona a
melhor performance da organização no ambiente competitivo. C
b. Uma mudança parcial ou completa do
negócio.
c. A solução de problemas em algumas áreas
específicas de conhecimento.
d. O gerenciamento da relação da empresa e
seus clientes a longo prazo.
e. Um dos principais registros da área
financeira diz respeito à entrada e à saída de recursos financeiros do caixa da
organização.
10 - O termo BI (business intelligence) foi utilizado pela primeira vez na década de 1970, pelo Gartner Group. Traduzido para o português, de uma forma mais realista, significa inteligência competitiva e é definido de que maneira?
Escolha uma:
a. Conjunto integrado de procedimentos
utilizados para transformar dados em informação, a qual resulta em
conhecimento.
b. É um tipo de sistema dotado de certa
lógica e conhecimento, o que o torna diferente dos sistemas tradicionais.
Geralmente são utilizados para solucionar problemas em algumas áreas
específicas de conhecimento.
c. É compreendida como um conjunto de pessoas
e softwares devidamente organizados para fornecerem informações para que as
decisões sejam tomadas de maneira segura.
d. Processo relacionado às informações que
incluem, em sua coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento,
com a finalidade de proporcionar a gestão de negócios. C
e. Uma decisão estratégica pode exceder os
limites de um exercício social, acarretando em mudança parcial ou completa do negócio.
1 - O mercado é o principal fornecedor de informações para um sistema de CRM, visto que, ao realizar as negociações, as organizações precisam registrar:
Escolha uma:
a. As informações compreendidas das vendas e
pós-vendas dos clientes através de pesquisa de mercado.
b. Os dados dos clientes, se possível, os
dados pessoais, profissionais, do perfil financeiro e de crédito, do perfil de
compra do cliente e das pesquisas de satisfação. C
c. As eventuais requisições de garantias de
produtos com defeito e organizar as informações referentes ao cliente no
cadastro.
d. Todas as informações referentes aos
produtos negociados, associando-os aos clientes que os adquiriram para
eventuais ressarcimentos.
e. Informações referentes ao serviço de
proteção de crédito, para evitar eventuais inadimplências dos clientes.
2 - Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) possuem diversas classificações. Entre os principais tipos de SIG, podemos citar o: Enterprise Resource Planning (ERP).
De acordo com a introdução acima, escolha a alternativa que conceitua ERP.
Escolha uma:
a. Permite o gerenciamento da relação da
empresa e seus clientes em longo prazo.
b. Integra a empresa com outras organizações
envolvidas no processo produtivo (clientes e fornecedores). Busca reduzir
custos e aumentar ganhos de produtividade e qualidade, otimizando o
funcionamento da organização como um todo.
c. É um tipo de sistema dotado de certa
lógica e conhecimento, o que o torna diferente dos sistemas tradicionais.
Geralmente são utilizados para solucionar problemas em algumas áreas
específicas de conhecimento. Sua principal característica é possuir desempenho
próximo ou equivalente ao dos especialistas humanos.
d. É um conjunto de software. Seu objetivo é
integrar todos os dados e processos (ou departamentos) de uma organização.
Possibilita um fluxo único de informações. Baseia-se na existência de uma base
de dados comum que permita compartilhar dados. C
e. Incorpora recursos do MRP para otimização
da necessidade de materiais, incrementando a capacidade de máquina, do
sequenciamento da produção e a disponibilidade de mão de obra.
3 - O cubo de decisão é uma ferramenta dinâmica, que permite:
Escolha uma:
a. Ser compreendida como um conjunto de
pessoas e softwares devidamente organizados para fornecerem informações para
que as decisões sejam tomadas de maneira segura
b. Ao supervisor usufruir de um conjunto
integrado de procedimentos utilizados para transformar dados em informação, a
qual resulta em conhecimento.
c. Tomar uma decisão estratégica pode exceder
os limites de um exercício social, acarretando em mudança parcial ou completa
do negócio
d. Controlar a produtividade do pessoal,
avaliando os tempos e os movimentos das atividades em processos produtivos.
e. Ao tomador de decisão escolher a medida e
as informações a serem avaliadas, que podem ser combinadas em tempo real,
oferecendo cálculos, filtros, agrupamentos e classificações no momento da
execução. C
4 - No bloco da gestão organizacional, há um conjunto de métodos e de ferramentas estratégicas para a melhora competitiva das organizações, das quais podemos citar:
I. TQM (Total Quality Management).
II. BPM (Business Process Management).
III. CRM (Customer Relationship Management).
IV. ABM (Activities Based Costs).
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, III e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. II, III e IV, apenas.
d. I, II e IV, apenas. C
e. III e IV, apenas.
5 - Conforme expõe
Lucca (2015), o modelo de gestão de demanda de materiais na produção, ou MRP,
foi desenvolvido na década de 1970.
Surgindo da necessidade de conhecer os componentes de um produto e de gerenciar a sua estocagem, de maneira econômica e ajustada ao tempo (JIT). Em síntese, o MRP tem os seguintes propósitos:
I. Identificar
os componentes de um produto acabado.
II. Mapear a
composição dos componentes e conhecer suas quantidades e tempos de produção ou
de compra.
III. Monitorar,
coletar, armazenar e processar dados gerados em todas as transações da empresa.
IV. Analisar a demanda prevista para os produtos acabados, com base nas projeções de períodos anteriores e sinais do mercado.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, III e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. I, II e IV, apenas. C
d. II, III e IV, apenas.
e. III e IV, apenas.
6 - A partir de 1970,
surgiu o modelo MRP, que otimizou o planejamento das necessidades de materiais
e fomentou a redução dos estoques, para o melhor desempenho financeiro das fábricas.
Em seguida, na década de 1980, com o apoio intenso das tecnologias da informação, o MRP evoluiu para o modelo:
Escolha uma:
a. ERP, integrando sistemas e outros
operacionais, como finanças, marketing, pessoas, logística, etc.
b. SCM, com o gerenciamento da cadeia de
suprimentos.
c. CRM, que utiliza processos para coleta e
análise das informações referentes ao relacionamento com o cliente.
d. MRP II, conseguindo otimizar o
planejamento e o controle da produção. C
e. SPT, que monitoram, coletam, armazenam e
processam dados gerados em todas as transações da empresa.
7 - Quanto à utilização da mineração de dados, de acordo com Lucca (2015), podemos destacar alguns propósitos, que estão expostos a seguir:
I. Previsão.
II. Identificação.
III. Classificação.
IV. Revisão.
V. Otimização.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa que contém estes propósitos corretamente:
Escolha uma:
a. I, III e V, apenas.
b. I, II e IV, apenas.
c. II e IV, apenas.
d. II, III e V, apenas.
e. I, II, III e V. C
8 - O maior objetivo do SCM é:
I. Manter um
alto nível de sincronização de informações de demanda entre os envolvidos na
cadeia de suprimentos.
II. Diminuição
das inconsistências de dados, que geram redundância de dados prejudicando a
confiabilidade do sistema.
III. Trabalhar com os níveis de estoques otimizados e com a adequação dos sistemas logísticos, para atender às necessidades dos envolvidos no tempo correto.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. I, apenas.
c. I e III, apenas. C
d. II e III, apenas.
e. I, II, III e IV.
9 - Tecnologias de informação modernas, como a internet e seus dispositivos, possibilitaram o surgimento:
I. De negócios
eletrônicos (e-business).
II. Compras de
matérias-primas por meio eletrônico (e-procurement).
III. Esportes
eletrônicos (e-sports).
IV. Venda no varejo eletronicamente (e-commerce).
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e IV, apenas C
b. I e II, apenas.
c. I e IV, apenas.
d. I, II e III, apenas
e. II e III, apenas.
10 - Como tudo tem suas vantagens e desvantagens, a seguir alguns aspectos que podem ser considerados negativos no uso dos ERPs, conforme expõe Lucca (2015):
I. Na maior
parte das situações, os ERPs são softwares desenvolvidos fora da empresa,
gerando uma dependência do fornecedor da tecnologia.
II. Em grande
parte dos casos, a empresa adquirente não tem o conhecimento da tecnologia de
desenvolvimento do software e deve se adequar à tecnologia proposta pelo
fornecedor.
III. A
implantação do modelo de forma integral, geralmente, é muito custosa para a
empresa e, depois da implantação, o processo de mudança se torna muito
complexo.
IV. No caso de uma falha no banco de dados central, toda a empresa pode sofrer uma interrupção sistêmica.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, III e IV, apenas.
b. II e IV, apenas.
c. II, III e IV, apenas.
d. Todas as alternativas estão corretas. C
e. III e IV, apenas.
3 - O aprimoramento do relacionamento com o cliente também passou a ser objeto de estudo dos sistemas de informação, por meio do modelo CRM ou gerenciamento do relacionamento com o cliente. Esse modelo complementa os sistemas ERP's e utiliza quais principais processos para coleta e análise das informações referentes a esse relacionamento:
I. CRM
operacional.
II. CRM
analítico.
III. CRM
fundamental.
IV. CRM colaborativo.
De acordo com as opções acima assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
a. I, II e III, apenas.
b. I, III e IV, apenas.
c. I, II e IV, apenas. C
d. II, III e IV, apenas.
e. II e III, apenas.
5 - O modelo MRP II, ou planejamento dos recursos de fabricação, é uma evolução do MRP. Suas práticas começaram a ser adotadas a partir da década de 1980, incorporando os recursos do MRP para:
Escolha uma:
a. Otimização da necessidade de materiais,
incrementando a capacidade de máquina, do sequenciamento da produção e a
disponibilidade de mão de obra. C
b. Aumentar a qualidade das soluções e
proporciona a melhor performance da organização no ambiente competitivo.
c. Automatizar a força de vendas e melhorar a
necessidade organizacional que pode ser atendida pelo sistema de informação
operacional da área comercial.
d. Coletar dados da satisfação dos clientes
em relação aos mais diversos aspectos do relacionamento dos clientes com a
organização.
e. Solucionar problemas em algumas áreas
específicas de conhecimento o que o torna diferente dos sistemas tradicionais.
7 - O modelo ERP
inspira-se no sucesso dos MRPs, que conseguiram a integração e a otimização da
informação nos diversos processos de produção.
A diferença básica entre os dois é que:
Escolha uma:
a. O ERP não incorpora o módulo de produção
do MRP.
b. O ERP incorpora os módulos do MRP, menos o
de estoque. E
c. As organizações começaram a sofrer com os
controles isolados, desenvolvidos pelos departamentos da empresa, sem o
compromisso de integração desses “microssistemas” de informação.
d. O ERP não incorpora os módulos de estoques
e composição de produtos.
e. O ERP incorpora os MRPs, exceto o módulo
de ordens de compra ou fabricação.
10 - Hoje é,
praticamente, impossível pensar em gestão organizacional sem o apoio de
sistemas de informação, suportados por tecnologias modernas e funcionais.
Diante do atual contexto, de crises macroeconômicas, recursos escassos e
diferenciação competitiva, as tecnologias assumiram uma postura estratégica
para integração, personalização e customização de serviços e produtos voltados
ao cliente.
De acordo com essa perspectiva, a tecnologia da informação:
Escolha uma:
a. Sustenta a capacidade de gerar valor aos
clientes, que, consequentemente, sustentam a rentabilidade do negócio.
b. É de extrema importância para garantir
exclusivamente o sucesso do planejamento financeiro das organizações.
c. É um dos componentes que apoiam os
sistemas de informação, em conjunto com os processos de gestão e a estrutura da
organização. C
d. Consiste em dados são processados e
produzem as informações táticas úteis à tomada de decisão de curto e médio
prazo.
e. É compreendida como um conjunto de pessoas
e softwares devidamente organiz fornecerem informações para que as
decisões seja
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